“您好!我想存款需要提供什么证件?”近日，在邮储银行菏泽分行营业厅身着工作服的牛斌坐在窗口前向柜员询问着，在经过一系列的流程后，他办理完了该行的业务。他说：“经过一系列的操作后，真实地体验了作为一名客户的焦急心情，在今后为客户服务的过程中，我将不断强化技能训练，提高业务水平，增强办事效率，争取让客户满意、舒心、安心。
据了解，牛斌是邮储银行菏泽市分行兼职体验员队伍中的一员，今年5月份，为引领推进网点服务管理体系建设，贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，进一步强化邮储银行网点服务意识，全面改善客户体验水平，该行建立了12人的兼职体验员队伍，涵盖产品经理、客户经理、柜员等各岗位，公司、个金、信贷等各条线，兼职体验员以季度为周期，站在客户角度，到营业网点办理相关业务，结合自身体验工作实践，从客户视角出发，参与访谈调研、旅程现状总结、梳理旅程痛点等工作，挖掘该行业务、产品、流程、服务等方面存在的客户体验问题，并提出优化建议，体验情况通过《客户体验活动成果表》的方式报送上级行，经评估后对相关问题和流程进行优化，真正做到了解客户、了解产品、服务好客户。
“我们在体验的时候发现客户来网点办理业务，都是现场叫号排队，人多的时候会排10到20分钟，等待的时间比较长，发现这个问题之后我们就整理成材料反馈给上级行，经过一系列的沟通研发，更便捷化的网点智能2.0系统月底之前正式在菏泽试点运行，到时候客户可以通过手机APP提前叫号预约，实现了在家叫号，到网点直接办理业务的流程，节省了排队等待的时间。”邮储银行菏泽分行相关负责人向记者介绍。
这个案例只是邮储银行菏泽分行通过开展客户体验工作以来的一个缩影，截至7月底，客户体验工作共形成体验报告4篇，提交省行优化建议23条，涉及客户预约取号、增加自助设备数量、远程授权等内容，其中网点办理业务预约取号等问题，省行已经进行优化，网点智能设备运营管理系统2.0已在部分网点试行，预计年底前80%网点可以实现通过手机银行、微信银行等网络渠道预约叫号，大大节省客户办理业务等候时间，提高客户体验。
客户的需求在哪里，邮储银行的“金融活水”就流到哪里，为持续提升客户的服务体验，业务流程不断升级，邮储银行菏泽分行不断整合各类资源，全面改善客户体验水平，快速高效满足客户的业务需求，促进邮储银行服务品牌标杆化。（杨永进）
